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Do balcão ao online

Na 14.ª Assembleia de Alumni da AESE, Cláudia Almeida e Silva, da Fnac, debruçou-se sobre o Mundo 4.0 no que respeita à Distribuição.

Após nove anos na direção-geral da Fnac Portugal, e tendo em conta que, em termos de operações de e-commerce, continuam a não ter “rivais”, que principais motivos destaca para esta contínua liderança no mercado?
CAS: "A Fnac desde cedo apostou e investiu no seu canal online. De certa forma ajudámos a criar o mercado de ecommerce em Portugal! Mais de 50 milhões de visitantes passam por ano neste canal. Gama alargada, conveniência, conteúdos e integração com o canal offline sempre foram os fatores críticos de sucesso. Hoje, a Fnac é líder no ecommerce e o grande desafio é continuar todos os dias a surpreender o cliente."

Até que ponto a denominada revolução 4.0 vem revolucionar o setor da distribuição e da logística e que principais adaptações tecnológicas são necessárias para que esta transição seja bem-sucedida?
CAS: "A ‘massificação’ da utilização mobile foi um vetor disruptivo para a distribuição. Ela revolucionou a relação tradicional entre o consumidor e a loja física. Passou a ser a ‘porta de entrada’ preferencial do consumidor. A convergência e integração de todas as ‘portas’ será chave. Estamos a assistir a avanços galopantes em termos tecnológicos, nomeadamente ao nível da IA, que irá levar o nível de personalização e interação com o consumidor para patamares nunca vistos."

Para além dos processos de design e de produção de bens, as tecnologias inerentes à indústria 4.0 deverão ter um enorme impacto na forma como os produtos são transportados, armazenados e distribuídos. Como se está a preparar a gigantesca cadeia da FNAC para fazer face a toda esta inovação que abarca vários pontos nevrálgicos do seu negócio?
CAS: "O grupo Fnac foi dos primeiros grupos de distribuição a fazer a sua transformação digital. Somos hoje o player do mercado com melhor oferta integrada e omnicanal. O Aderente Fnac é leal e valoriza todo o ecossistema Fnac. Iremos continuar a reforçar a relação e inovação com os nossos fornecedores, para potenciar ao máximo o valor das suas marcas e dos seus artistas e escritores."

Uma das áreas que poderá vir a sofrer, no futuro, uma substituição dos humanos pelas máquinas é, exactamente, a das grandes lojas, que poderão vir a contar com “assistentes digitais”, que não “falham”, mas que são despersonalizados. Até que ponto acredita na eficácia desta “substituição” do ponto de vista do cliente?
CAS: "Acredito precisamente no oposto. O serviço, atendimento e conhecimento nas lojas será mais valorizado do que nunca. As lojas serão pontos únicos de descoberta, de experiências e de partilha de paixões!"

 

Entrevista por Helena Oliveira, Editora do Portal Ver

 

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