Service Operations for Profit & Growth
Num mercado saturado, o serviço deixou de ser apenas um centro de custos para se tornar o principal motor de diferenciação e rentabilidade.
No entanto, nas empresas em Portugal, existe frequentemente um desfasamento entre a promessa da marca (Marketing), a eficiência da execução (Operações) e o retorno financeiro real (Finanças).
Este programa aborda de uma forma inovadora a “Nova Economia do Serviço”, integrando temas críticos como a rentabilidade da fidelização, a aplicação da estratégia de operações de serviço, o impacto dos algoritmos e dados na personalização, e a gestão cuidadosa das pessoas para demonstrar que investir nas pessoas reduz custos operacionais.
AESE Business School, Lisboa e Palácio de Queluz
4, 11, 18, 25 de maio e 1 de junho de 2026
Dias completos
Português
Geral: 3.000 €
Objetivos
A "Cegueira" Financeira da Fidelização (Dores do CFO)
O serviço é visto como custo porque não se mede o impacto da retenção no EBITDA.
Solução: modelos de Economics of Loyalty e cálculo da rentabilidade da satisfação.
O "Balde Furado" da Aquisição (Dores do CMO)
Investimento alto em captar clientes que se perdem devido a má execução.
Solução: alinhamento entre a promessa de marca e a entrega operacional.
A Operação "Bombeiro" (Dores do COO)
Gestão reativa, ineficiente e difícil de escalar.
Solução: gestão científica de processos, capacidades e fluxos.
A Falsa Economia nos Recursos Humanos
A perspetiva de que salários baixos significam custos operacionais baixos.
Solução: a Good Jobs Strategy, que rova como o investimento nas equipas otimiza a operação e aumenta o lucro.
Benefícios
O participante ganhará a capacidade de liderar a transformação da sua empresa, implementando processos mais ágeis, reduzindo custos de “não-qualidade” e desenhando estratégias que aumentam a receita por cliente através de um serviço de excelência.
Alinhar liderança em torno do crescimento
Criar uma visão comum no C-Level através de métricas partilhadas de crescimento, eficiência e experiência do cliente.
Transformar o serviço ao cliente
Passar de uma função reativa e dispendiosa para um sistema estratégico que gera valor e diferenciação.
Integrar experiência e eficiência operacional
Combinar excelência na experiência do cliente com operações eficientes e financeiramente sustentáveis.
Gerar lucro recorrente e vantagem competitiva
Desenhar operações de serviço que aumentam a fidelização, melhoram resultados e reforçam a posição competitiva da empresa.
Destinatários
- Cargos: Diretores de Operações (COO), Diretores de Marketing/Comercial (CMO), Diretores Financeiros (CFO) e Diretores Gerais.
- Perfil: Decisores de empresas de média dimensão que procuram profissionalizar e escalar a sua gestão de serviços.
- Setores: Serviços B2B, Retalho, Banca e Seguros, Hospitalidade/Turismo, Logística e Saúde.
Professores
Equipa multidisciplinar da AESE e orador convidado
Metodologia
- Utilização intensiva de casos recentes de escolas de referência (Harvard, IESE, INSEAD).
- Workshops Práticos e Dinâmicos
- Conferências-Colóquio
Preço
2.400 €
Até um mês antes do Short Program2.400 €
7 400 €
Para 4 inscriçõesCondições especiais para Membros Associados da PWN Lisbon: por cada quatro inscrições de membros da mesma organização parceira da PWN, a AESE oferece uma inscrição.
3.000€
A todos os preços acresce o IVA à taxa em vigor. Confirmação de inscrições sujeitas a pagamento prévio.
A AESE reserva-se o direito de cancelar este Short Program até 1 semana antes da data de realização, caso não estejam reunidas as condições para a sua boa realização.
