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AESE insight #117 > Thinking ahead

Your call is (not) important for us

Ramiro Martins

Professor e Responsável Académico da Área de Política Comercial e Marketing

E bem conhecida a frase de Bill Gates que diz que os clientes insatisfeitos são a melhor fonte de informação e inspiração de uma empresa. Na verdade, um cliente satisfeito tende a não ser um arauto da sua satisfação, mas um cliente insatisfeito é seguramente um propagador da sua insatisfação. Se atendido e resolvido o problema, não só se inverte a situação de insatisfação como se descobrem falhas que de outro modo continuaram a ocorrer, gerando-se uma oportunidade para as resolver.

Uma das tendências mais recorrentes da última década foi a substituição dos operadores de call centre por automatismos, que tem culminado recentemente nos bots e que se acredita ainda sejam potenciados ainda mais pela Inteligência artificial.

Recentemente a NOS lançou um anúncio de televisão com o tema “Primas” chamando à atenção para o facto do atendimento no segmento empresas ser feito por gestores de cliente e não por “primas” , nomeadamente prima 1 se , prima 2 se… prima 3 se…

Optando pelo humor a NOS quis cavalgar a onda ao contrário: onde todos optam pelos automatismos que exasperam qualquer ser humano por não conseguirem na maioria das situações, resolver um problema de um cliente, fazendo-o perder tempos infinitos, a NOS volta a colocar pessoas no lugar das máquinas e volta a pôr o cliente no centro das atenções. Não posso louvar mais a iniciativa.

Recentemente num dos mil contactos que temos de fazer para resolver ineficiências das organizações que causam problemas aos clientes, fiquei mais de 25 minutos a ouvir uma gravação que dizia: a sua chamada é importante para nós.
Como pode ser importante se nos deixam 25 minutos à espera?

Talvez fizesse muito mais sentido dizer: não queremos saber da sua chamada para nada. O tempo que está a perder enquanto espera, não nos preocupa, enquanto o nosso tempo de empresa gerimo-lo de forma a poupar o máximo, à custa do seu.

Se assim fosse, eu como cliente continuaria incomodado, mas pelo menos escusavam de acrescentar uma mentira (ou duas). É que de facto deixar um cliente à espera e depois dizer que a chamada dele é importante, não só é uma mentira, como assume que os clientes são tontos.

Ir além do orçameno

Agostinho Abrunhosa
Diretor do Executive MBA e Membro da Direção da AESE Business School

A Batalha pelo Talento: um estudo AESE sobre o cenário em Portugal

José Fonseca Pires
Responsável Académico da Área de Fator Humano na Organização e Membro da Direção da AESE

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“For the strategy outlined (in this report) to succeed, we must begin with a common assessment of where we stand, the goals we want to prioritise, the risks we want to avoid and the trade-offs we are prepared to make.” Mario Draghi report

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