Se há coisa que o luxo não é, é uma coisa banal. No entanto vemos cada vez mais a utilização da referência a “luxo” como se de uma commodity se tratasse. São várias empresas que acham que pelo simples facto de utilizarem um certo grau de exclusividade (em que muitas vezes, infelizmente, a única diferenciação é o preço alto) julgam que segmentaram o seu mercado como sendo luxo. Numa entrevista recente o diretor artístico da Hermès dizia que a marca não era cara, mas concordava que a mesma vendia as suas peças por valores elevados. E dizia, explicando, que uma coisa cara é algo que entrega ao cliente menos valor do que o cliente paga e, portanto, o cliente sente-se traído.
Estamos assim numa situação em que dizer que temos uma marca de luxo apenas porque o preço é alto é enganador, para o cliente, mas também para nós. No fundo é querer apenas receber mais sem dar nada em troca e isso não é luxo, nem tem futuro. Vemos inúmeras empresas a fazê-lo em mercados tão distintos como o mercado da roupa, o imobiliário ou até o automóvel. É preciso dar mais! E aqui é que surge a grande dificuldade, que mais temos para dar? Qualidade, experiência, exclusividade, serviço? Eu diria tudo. Temos de dar tudo e não apenas parte. Uma exigente cliente americana, jogadora de golfe que visitou Portugal queixava-se de que ao chegar ao aeroporto não encontrou ninguém para lhe carregar as malas. E pasme-se, dizia ela, “eu pagava por isso!” Tentaram explicar-lhe que poderia ter solicitado antecipadamente o serviço, mas ela pura e simplesmente não estava para ter de pensar nisso antecipadamente. Em todos os lados onde ia isso existia (saliente-se maioritariamente EUA). Somos um destino de luxo ou trata-se apenas de uma americana com desejos esquisitos?
A preocupação com o cliente, entendido como pessoa unitária e não como grupo homogéneo é uma das grandes preocupações do luxo. Um dia um cliente meu comprou-me uma obra de arte e pediu-me que eu a instalasse pessoalmente na sua casa em Londres. Qual foi a minha resposta? “Que data prefere?”! Não pode haver hesitações nem negociações. Disseram-me que isso custa caro. A resposta está dada pelo diretor da Hermès.
Cuidado, pois, com os falsos luxos apregoados e vendidos em balcões especiais com pessoas bem vestidas e bem-falantes. A estética, a linguagem cuidada, o tratamento requintado são palavras bonitas, mas por vezes tão difíceis de praticar. Tanto gostaria de dizer e explicar sobre o luxo e de como os seus conceitos podem ser importantes. “Aprender com o luxo” é o nome de um programa de formação da AESE. Queremos de facto aprender ou ficamos apenas pela rama, banalizando o luxo?
Parece inteligente y de sentido común, no sólo no excluir, sino, específicamente, buscar también la contribución de las personas que lo deseen sin limitaciones cronológicas sino prácticas.
Recomendações de Leitura
Tip of the week Breakthroughs occur not when someone works within the established paradigm but when assumptions are abandoned, rules are ignored, and creativity runs amok.
