Como os CTT Humanizam a Inteligência Artificial”

De tendência tecnológica inovadora a componente estruturante nas rotinas empresariais, a Inteligência Artificial (IA) ganhou protagonismo na gestão das Pessoas e dos Negócios, num ápice.

O ciclo de People & Management da AESE Business School, organizou por essa razão, no dia 9 de julho de 2025, um debate para se avaliarem as vantagens e as riscos daquele que é um terreno cativante, ainda que movediço. Patrícia Durães, Head of Talent Management dos CTT – Correios de Portugal, foi uma das oradoras convidadas para falar das Práticas implementadas e projetadas nos CTT, tendo em consideração as vantagens e os desafios encontrados no que toca à “IA e Ética na Gestão das Pessoas”.

1. Como têm os CTT utilizado a IA para gerir melhor as Pessoas?
PD: “Nos CTT, a Inteligência Artificial tem sido integrada como um pilar estratégico para modernizar a organização, aumentar a eficiência e reforçar a valorização das pessoas.

A IA tem permitido automatizar tarefas administrativas e repetitivas, libertando os colaboradores para se concentrarem em atividades de maior valor acrescentado. Simultaneamente, tem melhorado a experiência de colaboradores e clientes, promovendo uma cultura mais ágil e centrada nas pessoas.

Fomos uma das primeiras organizações a nível nacional a integrar o grupo piloto da Microsoft para adoção do Copilot, em 2023. Desde então, temos investido de forma consistente na capacitação interna, fomentando uma adoção consciente, segura. Esta iniciativa tem-nos permitido explorar o seu potencial na simplificação de processos e no apoio ao trabalho diário, especialmente na área de Recursos Humanos.

Para além de um plano de capacitação amplo e estruturado em torno da IA, está em preparação uma formação específica para as equipas de RH, focada no uso ético da IA e nos requisitos do novo regulamento europeu. O nosso objetivo é garantir uma adoção ética, regulada e responsável.

Outros exemplos de uso da IA incluem:

• Recrutamento e seleção: utilizamos IA em várias etapas do processo, desde a desde a análise comparativa de currículos, à preparação dos relatórios das entrevistas. Este apoio traduz-se numa poupança de cerca de 30 minutos por entrevista, além de proporcionar uma experiência mais focada e humanizada no candidato, uma vez que o recrutador pode estar totalmente presente na conversa. Esta eficiência permite reduzir o tempo de contratação e reforça a qualidade do processo.




• Chatbot externo com IA generativa: esta solução inovadora permite responder, em linguagem natural, a pedidos e dúvidas dos clientes, contribuindo para um serviço mais rápido, eficiente e personalizado. Além de aumentar a satisfação do cliente, alivia a carga das equipas de Apoio ao Cliente, que passam a ter mais disponibilidade para lidar com situações mais complexas ou que exigem acompanhamento individualizado.




• Chatbot interno com IA generativa: está a ser desenvolvido para melhorar a experiência dos colaboradores. Pretendemos que este assistente virtual responda de forma rápida e eficaz a dúvidas sobre políticas e processos internos, sobretudo nas áreas de Recursos Humanos. Esta funcionalidade irá reduzir a carga administrativa destas equipas, permitindo-lhes focar-se em iniciativas com maior impacto.
  Estamos convencidos de que a IA pode ser uma ferramenta importante para aumentar a eficiência e ajudar-nos a focar no que realmente importa: as nossas pessoas e os nossos clientes.”

2. Os colaboradores em geral encaram a IA como um risco ou uma oportunidade?
PD: “A perceção dos colaboradores dos CTT sobre a Inteligência Artificial tem vindo a evoluir positivamente. Esta mudança resulta de uma abordagem estratégica que privilegia a sensibilização e a formação, tornando clara a relevância da IA tanto para o futuro da organização como para o desenvolvimento individual dos profissionais.

Como acontece com qualquer avanço tecnológico, é natural que existam receios, sobretudo quanto ao impacto da IA nas funções atuais e nos modelos de trabalho. Reconhecemos esses receios como legítimos e, por isso, queremos investir numa comunicação transparente, em formação contínua e no envolvimento ativo dos colaboradores. Procuramos reforçar a ideia de que a IA não substitui, mas complementa o trabalho humano, assumindo tarefas mais técnicas ou repetitivas, e libertando tempo para atividades de maior valor acrescentado.

Neste sentido, está em curso a preparação de um conjunto de ações de formação que visam esclarecer, capacitar e tranquilizar. Destaca-se uma iniciativa transversal, dirigida a todos os colaboradores, com o objetivo de desmistificar a IA, apresentar os seus benefícios e explicar os princípios éticos que orientam a sua utilização nos CTT. Queremos que cada colaborador compreenda o papel da IA e se sinta parte ativa na construção do futuro da organização.

Estamos, também, a investir em programas de upskilling e reskilling que asseguram que os nossos profissionais se desenvolvem em linha com a evolução tecnológica. Esta aposta é essencial para garantir a sustentabilidade do negócio e, acima de tudo, a valorização contínua das nossas pessoas.

Acreditamos que a gestão da mudança, aliada à literacia digital, é uma peça-chave para assegurar uma transição segura, inclusiva e eficaz. É neste equilíbrio entre tecnologia e humanismo que desenhamos o futuro dos CTT, sempre com os nossos colaboradores no centro da transformação.”

3. Qual a estratégia adotada nos CTT para adaptar a estratégia da organização à automatização crescente do serviço, salvaguardando a relação ética no binómio “ser humano – IA”?
PD: “A automatização e a Inteligência Artificial representam hoje uma oportunidade para transformar profundamente a forma como trabalhamos. Nos CTT, temos procurado liderar esta transição com consciência ética, clareza estratégica e respeito pela dimensão humana.

A nossa abordagem assenta em dois compromissos fundamentais: transparência nos processos e supervisão humana nas decisões críticas. Acreditamos que a tecnologia deve ser uma extensão das capacidades humanas, e não uma alternativa que as substitui. Por isso, trabalhamos para garantir que a IA potencia o talento dos nossos profissionais, libertando-os de tarefas repetitivas e permitindo-lhes focar-se em atividades de maior valor acrescentado.

Foi criado um Comité de IA que assume um papel central na definição e acompanhamento da estratégia nesta área, assegurando o envolvimento dos diferentes stakeholders, promovendo uma visão partilhada e garantindo que a adoção da IA se mantém alinhada com os valores e objetivos da organização.

Como parte desta estratégia, foi desenvolvido um programa de capacitação em IA, transversal e adaptado a diferentes perfis dentro da organização. Este programa vai além do uso técnico das ferramentas: fomenta o pensamento crítico, a responsabilidade digital e a compreensão dos impactos da IA na vida profissional e na sociedade.

Estamos também a consolidar uma orientação interna sobre o uso ético e em conformidade da IA, que será acompanhada de formação obrigatória para todos os colaboradores.

A confiança constrói-se com clareza, envolvimento e capacitação. Por isso, monitorizamos os impactos da IA e queremos manter uma comunicação aberta com os colaboradores e os clientes.

Nos CTT, acreditamos que a verdadeira transformação acontece quando a tecnologia é colocada ao serviço das pessoas — com propósito, consciência, responsabilidade e ética.”

4. Quais as medidas implementadas pelos CTT para nutrir uma coesão crescente nas equipas, nesta fase de mudança?
PD: “Nos CTT, estamos conscientes de que qualquer fase de mudança traz desafios, dúvidas e oportunidades. Temos procurado pensar em soluções que criem as condições para que as equipas se sintam acompanhadas, informadas e envolvidas ao longo deste processo de transformação.

A estratégia de implementação da Inteligência Artificial nos CTT está a ser cuidadosamente conduzida e monitorizada pelo Comité de IA, que assegura o alinhamento entre as necessidades da organização, do negócio e das equipas.

Um dos pilares desta abordagem é o envolvimento ativo e contínuo das lideranças, elemento essencial para garantir coesão e alinhamento em todos os níveis da empresa. O compromisso dos líderes é determinante para mobilizar as equipas, promover uma cultura de confiança e facilitar a adoção das novas ferramentas. Nesse âmbito, está em curso um programa para a capacitação das lideranças.

Adicionalmente, temos uma equipa dedicada à gestão da mudança, responsável por acompanhar e apoiar as equipas ao longo de todo o processo de transformação, minimizando resistências e assegurando uma transição fluida. Este trabalho é complementado por um plano de comunicação interna, que divulga boas práticas, partilha resultados alcançados e reforça o sentido de propósito e de progresso coletivo.

Um exemplo concreto da nossa abordagem na adoção do Copilot, foi a implementação de uma rede de “Embaixadores do Copilot”, com presença ativa no terreno, que tem desempenhado um papel essencial no esclarecimento de dúvidas, na partilha de boas práticas e na criação de um ambiente mais seguro e confiante para a adoção da IA.

Adicionalmente, temos vindo a preparar um plano alargado de capacitação em IA, complementar à formação já realizada, que abrangerá diferentes públicos da organização, e cujo objetivo é garantir que todos se sentem preparados, informados e confortáveis com as novas ferramentas e formas de trabalhar.”

5. Qual a vantagem dos encontros de People & Management da AESE ao promover a troca de boas práticas entre os decisores de vários setores de atividade?
PD: “Para mim, a grande vantagem destes encontros está na partilha de experiências e estratégias adotadas — o que correu bem e o que não correu tão bem — que nos enriquecem continuamente, para além da oportunidade de ampliar e fortalecer a nossa rede de contactos.”

Para além de Patrícia Durães, o painel contou ainda com as intervenções de outros dois responsáveis pela área de Pessoas, de distintos setores de atividade: Sofia Brazão (Vendap) e Francesco Costigliola (CGD e AESE).

O espírito crítico e construtivo com que a conversa decorreu marcou o Breakfast Seminar contribuindo para compreender melhor como cada organização está a viver este momento de transformação.

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