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The Service Advantage

Num mercado saturado, o serviço deixou de ser apenas um centro de custos para se tornar o principal motor de diferenciação e rentabilidade.

No entanto, nas empresas em Portugal, existe frequentemente um desfasamento entre a promessa da marca (Marketing), a eficiência da execução (Operações) e o retorno financeiro real (Finanças).

Este programa é relevante porque aborda a “Nova Economia do Serviço”, integrando temas críticos como a rentabilidade da fidelização, a aplicação da estratégia de operações de serviço, o impacto dos algoritmos e dados na personalização, e a gestão cuidadosa das pessoas para demonstrar que investir nas pessoas reduz custos operacionais.

Responde à necessidade urgente de alinhar o C-Level em torno de métricas comuns de crescimento, cruzando a eficiência técnica com a excelência imaculada da experiência.

Este programa promete transformar a visão de “Serviço ao Cliente” na sua organização: de uma atividade reativa e dispendiosa para um sistema operacional desenhado para gerar lucro recorrente e vantagem competitiva.

Os participantes sairão capacitados para desenhar operações que não só satisfazem o cliente, mas que o fazem com eficiência financeira mensurável.

Objetivos

A “Cegueira” Financeira da Fidelização (Dores do CFO)

O serviço é visto como custo porque não se mede o impacto da retenção no EBITDA.
Solução: modelos de Economics of Loyalty e cálculo da rentabilidade da satisfação.

O “Balde Furado” da Aquisição (Dores do CMO)

Investimento alto em captar clientes que se perdem devido a má execução.
Solução: alinhamento entre a promessa de marca e a entrega operacional.

A Operação “Bombeiro” (Dores do COO)

Gestão reativa, ineficiente e difícil de escalar.
Solução: gestão científica de processos, capacidades e fluxos.

A Falsa Economia nos Recursos Humanos

A perspetiva de que salários baixos significam custos operacionais baixos.
Solução: a Good Jobs Strategy, que rova como o investimento nas equipas otimiza a operação e aumenta o lucro.

Benefícios

O participante ganhará a capacidade de liderar a transformação da sua empresa, implementando processos mais ágeis, reduzindo custos de “não-qualidade” e desenhando estratégias que aumentam a receita por cliente através de um serviço de excelência.

Destinatários

Este short program destina-se:
Cargos: Diretores de Operações (COO), Diretores de Marketing/Comercial (CMO), Diretores Financeiros (CFO) e Diretores Gerais.

Perfil: Decisores de empresas de média dimensão que procuram profissionalizar e escalar a sua gestão de serviços.

Setores: Serviços B2B, Retalho, Banca e Seguros, Hospitalidade/Turismo, Logística e Saúde.

Professor e oradores

Jorge Ribeirinho Machado, Professor de Operações, Tecnologia e Inovação na AESE Business School

Equipa multidisciplinar da AESE e orador convidado

Metodologia

No short program recorrer-se-á:

à utilização intensiva de casos recentes de escolas de referência (Harvard, IESE, INSEAD).
a workshops Práticos e Dinâmicos
a conferências-colóquio

Preço e Local

Early bird até um mês antes da data de início do short program | 2.400 €
Membros Agrupamento Alumni e Empresas Patrocinadoras | 2.400 €
Condições especiais no valor de 20% para Membros Associados da PWN Lisbon. Por cada quatro inscrições de membros da mesma organização parceira da PWN em determinado Short Program, a AESE oferece uma inscrição.
Geral | 3.000 €

A todos os preços acresce o IVA à taxa em vigor.
Confirmação de inscrições sujeitas a pagamento prévio. Número de participantes limitado.
A AESE reserva-se o direito de cancelar este Short Program até 1 semana antes da data de realização, caso não estejam reunidas as condições para a sua boa realização.

Local

AESE Campus Lisboa
Calçada de Palma de Baixo, nº 12
1600-177 Lisboa

Datas

4, 11, 18, 25 de maio e 1 de junho de 2026

Horário

Dias completos

Data limite de inscrição

29 de abril de 2026

Inscrição

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Observações

Ao proceder à sua inscrição, a AESE fará o tratamento dos dados pessoais, de acordo com o Regulamento Geral de Proteção de Dados para, designadamente, elaborar a lista de inscrição, criar crachá e/ou placa de identificação, elaborar a lista de participantes e/ou proceder à respectiva faturação, bem como o registo de imagens e fotografia ou vídeo no âmbito da atividade da AESE.

* Preenchimento Obrigatório

Declaro que li e compreendi a Política de Privacidade acessível em aese.pt/politica-de-privacidade.

Contactos

Afonso Leitão

shortprograms@aese.pt

Tlf (+351) 217 221 530

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